C2026

Is de ‘ergerniseconomie’ een spectaculaire groeisector? Dit artikel is geschreven door Peter de Waard is journalist en columnist van de Volkskrant, gespecialiseerd in financieel-economische onderwerpen.

Gepubliceerd op 23 april 2026

Bewaren Delen

‘Er zijn nog veertien wachtenden voor u’, meldt de oogkliniek van het ziekenhuis wanneer wordt gebeld voor een afspraak.

De Volkskrant Avond Ontvang elke avond onze selectie van de dag: scherpe opinie, reportages, recensies en interviews met mensen die ertoe doen.

E-mail

Inschrijven

Iedereen kent het frustrerende gevoel dat opkomt wanneer in de vroege ochtend dringend contact wordt gezocht met een instelling en de halve stad naar hetzelfde nummer lijkt te bellen. Het is een van de moderne ergernissen in het leven.

Er zijn steeds meer tijdrovende, niet-productieve bezigheden die het gevolg zijn van het moderne communicatietijdperk: het herstellen van een verkeerde boeking of reservering, een online bericht van iemand die een order verkeerd heeft begrepen, een fout op een rekening, het leegmaken van de pot met ongewenste mails, het controleren of een mail van een instelling wel voor jou is bedoeld, nagaan of het onschuldige spam is of afkomstig is van een boef in Sierra Leone die de bankrekening wil plunderen.

Columnisten hebben de vrijheid hun mening te geven en hoeven zich niet te houden aan de journalistieke regels voor objectiviteit. Lees hier onze richtlijnen.

De tijd die consumenten spenderen, wachtend op iemand van de klantenservice, is in twintig jaar met 60 procent toegenomen. E-mails, sms-berichten en apps die bedoeld waren om te communiceren met familieleden, vrienden, collega’s en relaties, zijn nu vervuild door ongewenste boodschappen.

Dat kost niet alleen tijd, maar ook geld. En daar is nu een prijskaartje aan gehangen. De economen Neale Mahoney en Chad Maisel van Stanford University hebben berekend dat Amerikaanse consumenten jaarlijks minimaal 165 miljard dollar (140 miljard euro) kwijt zijn aan dit gedoe – meer dan het bbp van een land als Bulgarije.

Ze spreken van de kosten van wat zij de ‘ergerniseconomie’ noemen. Het gaat om de gevolgen van talrijke valkuilen, trucs en andere irritaties die soms te maken hebben met bureaucratische rompslomp, maar soms ook lijken te zijn ontworpen om consumenten bewust te misleiden. Zo is het vaak gemakkelijk om ergens een abonnement op te nemen (verzekering, streamingdienst, tijdschrift, telefoon), maar is het een ingewikkeld proces om er weer vanaf te komen.

Abonnementen kunnen 24 uur per dag worden afgesloten, maar voor het beëindigen kan vaak alleen tijdens kantooruren worden gebeld en is er een enorme wachtrij. Eerst moet door een rimboe van automatische spraakassistenten (‘voor Nederlands druk één, voor Engels druk twee’) worden gekapt om bij de juiste persoon te komen, die zegt dat u bij een andere afdeling moet zijn. ‘Helaas kan ik u niet doorzetten.’

Er zijn bedrijven die volgens de onderzoekers hierdoor hun omzet flink zien stijgen: van 15 tot zelfs 200 procent. Een van de grootste ergernissen is het kopen of annuleren van tickets voor een theatervoorstelling of een concert. Het online boeken van een vlucht is gemakkelijk, maar het is bijna onmogelijk om iemand te bereiken als de vlucht is vertraagd of de koffers niet zijn aangekomen.

In de toekomst, zo vrezen de onderzoekers, zal dit met kunstmatige intelligentie (AI) nog ingewikkelder worden en zal de ‘ergerniseconomie’ de snelst groeiende sector worden.

Totdat een chatbot wordt ontwikkeld die mensen voor altijd met een kluitje in het riet stuurt: ‘Er zijn nog 8 miljard wachtende wereldburgers voor u.’

Rechter doet 4.000 Woo-verzoeken bij 342 gemeenten: ‘bestuurlijke boobytrap’ Geplaatst op: 22 april 2026 Laatst aangepast op: 22 april 2026 Een rechter van de rechtbank Noord-Holland heeft medio 2025 ruim vierduizend Woo-verzoeken ingediend bij alle 342 gemeenten, naar eigen zeggen om een “kwetsbaarheid bloot te leggen” en “zand in de machine” te gooien. De rechter, die in het verleden in uitspraken al zeer kritisch was over de werking van de Wet open overheid, dreef gemeentelijke ambtenaren door het hele land tot waanzin. “Hij dwong ons bij wijze van spreken snel 100 liter water door een rietje te zuigen.” Door redactie Mr. Delen: Deel op Bluesky

Rechter doet duizenden Woo-verzoeken bij 342 gemeenten: ‘bestuurlijke boobytrap’ - Mr. Online Beeld: Depositphotos De redactie van Follow the Money (FTM) kwam het opmerkelijke verhaal eerder dit jaar op het spoor nadat redactieleden zelf Woo-verzoeken bij gemeenten indienden om na te gaan in hoeverre dergelijke verzoeken problemen in de uitvoerbaarheid veroorzaken. Contactpersonen bij diverse gemeenten verzuchtten in reactie daarop dat er medio 2025 bergen Woo-verzoeken waren binnengekomen die vrijwel onuitvoerbaar bleken. Onderzoek van de redactie van het journalistieke platform wees uit dat alle 342 gemeenten van Nederland van dezelfde afzender omvangrijke Woo-verzoeken hadden ontvangen, waarin wagonladingen informatie van soms jaren terug werd opgevraagd.

Schriftelijk De indiener communiceerde alleen schriftelijk, was niet telefonisch of per e-mail bereikbaar en werkte vanuit een kantoorruimte in Haarlem, zo achterhaalde FTM via het register van de Kamer van Koophandel. De naam waarmee de indiener zijn communicatie ondertekende, bleek overeen te komen met die van een rechter van de rechtbank Noord-Holland: J. Maarleveld.

Die gelijkenis was minstens één gemeenteambtenaar ook al opgevallen. “Ik dacht: een rechter kan dit uit hoofde van zijn functie toch helemaal niet doen?” zegt die ambtenaar tegenover FTM. “Een rechter, die dóet zoiets niet.” De ambtenaar zocht echter niet uit of de indiener daadwerkelijk deze rechter was, of iemand die identiteitsfraude pleegde, omdat het ambtenaren niet is toegestaan onderzoek te doen naar de achtergrond van mensen die Woo-verzoeken indienen.

‘Constructieve dialoog’ FTM deed dat onderzoek wel, en ging langs op het thuisadres van rechter Maarleveld. Die beaamde direct dat hij inderdaad de afzender van de duizenden Woo-verzoeken was. FTM schrijft: “Van rechters wordt in toenemende mate verwacht dat ze zich mengen in het publieke debat, legt Maarleveld uit. Zeker als ze signaleren dat wetten ongewenste uitkomsten kunnen hebben, zoals uitvoeringsproblemen of misbruik. Bij de Woo heeft Maarleveld sterk dat idee. Er worden soms wel tienduizenden euro’s aan dwangsommen uitgekeerd, vertelt hij.”

Deze “kwetsbaarheid” besloot Maarleveld in het najaar van 2025 zelf bloot te leggen door uit naam van een vers opgericht eenmanszaakje duizenden praktisch onuitvoerbare Woo-verzoeken naar letterlijk alle Nederlandse gemeenten te verzenden. “Zand in de machine gooien”, zo noemt de rechter het tegenover FTM. De achterliggende gedachte was om de verzoeken na enige tijd weer in te trekken en gemeenten te informeren over de bevindingen, om zo een “constructieve dialoog” aan te zwengelen over de werking van de Woo. Maar van dat laatste kwam het allemaal nooit. “Het experiment is eigenlijk too much geweest”, zegt de rechter tegenover FTM. “Dit werd te groot.”

Boobytrap Op 31 oktober 2025 trok Maarleveld al zijn Woo-verzoeken in, maar niet voordat de frustratie bij ambtenaren van talloze gemeenten hoog opliep. “Deze verzoeker was alleen maar bezig met het forceren van de wet”, zegt een ambtenaar uit Hoorn tegenover FTM. “Hij dwong ons bij wijze van spreken snel 100 liter water door een rietje te zuigen.” Enkele gemeenten waren, kort voordat Maarleveld zelf zijn verzoeken introk, al overgegaan tot het massaal afwijzen van alle verzoeken op grond van misbruik van recht.

Gemeente Utrecht was de eerste die dit deed. Ambtenaren van die gemeenten vermoedden dat het de indiener niet daadwerkelijk te doen was om informatie, maar om het creëren van mogelijkheden om te procederen, met als doel het uiteindelijk innen van dwangsommen en proceskostenvergoedingen. Ambtenaren besloten de wat zij een “bestuurlijke boobytrap” noemden dan ook snel te ontmantelen. “We kennen dit uit andere misbruikzaken”, zegt een Utrechtse ambtenaar over het besluit.

‘Rechterlijke wetsondermijning’ Of het aan een rechter is, nota bene een rechter die in het verleden in zijn uitspraken veelvuldig kritisch was op de werking van de Woo, om op deze wijze te proberen een misstand aan de kaak te stellen, is volgens hoogleraar staats- en bestuursrecht Wim Voermans (Universiteit Leiden) hoogst twijfelachtig. “Met deze actie zaagt deze rechter aan de stoelpoten van de onpartijdigheid van de rechterlijke macht”, zegt Voermans in gesprek met FTM.

“Buitengewoon kwalijk. Voor zover ik weet is dit zonder precedent: een eerste geval van openlijke, rechterlijke wetsondermijning. Hier is een rechter op zijn eigen initiatief een kruistocht begonnen tegen een wet die volgens hem niet deugt. Hier heeft de buitenwacht natuurlijk niets aan. Er zijn uiteindelijk maar heel weinig burgers die eropuit zijn de Woo te misbruiken.”

Gesprek en gevolgen Hoewel Maarleveld tegenover FTM aangaf dat de rechtbank op de hoogte was van zijn initiatief, weerspreekt de rechtbank Noord-Holland dat beeld in een schriftelijke reactie aan het onderzoeksplatform. De rechtbank zegt wel “een signaal” te hebben ontvangen dat één van hun rechters enkele tientallen Woo-verzoeken zou hebben ingediend, maar zegt nooit op de hoogte te zijn geweest van de ongekende omvang van het project van Maarleveld.

De rechtbank onderzoekt momenteel naar eigen zeggen wat er “feitelijk gebeurd” is en wat de rol van Maarleveld is geweest. “Door zijn handelen heeft de rechter vele gemeenten onnodig belast”, schrijft de rechtbank, vooruitlopend op de resultaten van dat onderzoek. “Zeker gezien zijn positie als bestuursrechter had hij beter moeten weten. Bovendien kan door zijn handelen – onbedoeld – de schijn van partijdigheid (zijn) ontstaan. We zijn in gesprek met de betreffende rechter en gaan kijken of dit gevolgen voor hem moet hebben.”